(網(wǎng)經(jīng)社訊)2024年12月3日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）“雙11期間”（網(wǎng)經(jīng)社注：雙11大促最早于10月8日開啟，因此數(shù)據(jù)采集時(shí)間為10月-11月）受理的全國近20家電商平臺(tái)2200余份商家投訴案例，以及電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”分析的數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心（RESC.100EC.CN）例行發(fā)布《2024年“雙11期間”中國電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/s11dstsbg/）。
報(bào)告涉及了綜合電商、直播電商、B2B、跨境電商、二手電商等領(lǐng)域，并公布了“雙11期間”電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當(dāng)前電商平臺(tái)商家困境。其中，閑魚平臺(tái)在“雙11”期間收到數(shù)十份商家投訴，以下為閑魚平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)分析以及典型商家投訴案例。
據(jù)“電訴寶”顯示，2024年“雙11期間”閑魚平臺(tái)商家投訴問題主要集中在這四項(xiàng)，其中任意僅退款、網(wǎng)絡(luò)售價(jià)、退款問題占比高達(dá)13.64%，排在第一；其余問題類型依次為：網(wǎng)絡(luò)欺詐（9.09%）、客服問題（9.09%）、過度維護(hù)消費(fèi)者（4.54%）。
據(jù)“電訴寶”顯示，2024年“雙11期間”，投訴閑魚電商平臺(tái)的居家用品、運(yùn)動(dòng)用品商家占比最多，為16.67%。
【案例一】商家投訴遭不合理退款 要求”閑魚“平臺(tái)賠償并道歉
11月26日，閑魚平臺(tái)上一商家譚先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年11月26日在閑魚平臺(tái)經(jīng)歷了不合理的進(jìn)退款，譚先生的訴求是要求平臺(tái)賠償自己的退款損失，并賠禮道歉。譚先生表示自己在閑魚店鋪經(jīng)營代寫業(yè)務(wù)，為客戶提供服務(wù)，2024年11月24日，一個(gè)客戶下單了100元的競品分析服務(wù)（99.51元+490閑魚幣），客戶當(dāng)時(shí)要求的是對(duì)雷電云手機(jī)和多多云手機(jī)做一份競品分析，沒有字?jǐn)?shù)要求，做ppt和word文件都可以，要求當(dāng)天晚上交稿。通過網(wǎng)上搜索這兩個(gè)產(chǎn)品的相關(guān)信息，花了不少時(shí)間，當(dāng)晚交給客戶一個(gè)word版分析和一份兩頁的PPT。
譚先生表示客戶收稿后說分析內(nèi)容不夠詳細(xì)，內(nèi)容不準(zhǔn)確，提出要真實(shí)的產(chǎn)品使用體驗(yàn)?？蛻糁唤o了100元和1天的時(shí)間，要求真實(shí)的產(chǎn)品使用體驗(yàn)，是十分無理的要求，而且在接單前客戶并沒有提出這一要求。譚先生表示已經(jīng)安照客戶下單前的要求做好了word文檔和PPT，已經(jīng)完成了這次服務(wù)。第二天，2024年11月25日，客戶在閑魚平臺(tái)申請(qǐng)僅退款。譚先生不同意，申請(qǐng)平臺(tái)介入，結(jié)果平臺(tái)于2024年11月26日，判決給客戶退款并已退款。譚先生認(rèn)為平臺(tái)的判決不合理，只站在客戶的立場，沒有保護(hù)商家的合法權(quán)益。要求平臺(tái)賠償自己損失100元，并賠禮道歉。
【案例二】商家投訴遭不公退款判決 呼吁”閑魚“平臺(tái)整改
11月21日，閑魚平臺(tái)上一商家鄧先生(啊威護(hù)航)向“電訴寶”投訴稱其于2024年11月17日，經(jīng)歷了閑魚平臺(tái)不合理的僅退款判決，對(duì)其造成了1100元的損失，商品為吃雞游戲裝備，已經(jīng)發(fā)貨了買家以沒有收到貨為理由申請(qǐng)了僅退款，這邊是上傳了發(fā)貨視頻給平臺(tái)也是沒有得到支持。
鄧先生現(xiàn)在的訴求是，要求買家退回商品，或者補(bǔ)回貨款，其次要將這種擾亂電商平臺(tái)的人大力懲治，其次鄧先生表示閑魚平臺(tái)多次拒絕申請(qǐng)買家信息披露，完全是包庇買家，平臺(tái)都不管賣家的嗎，鄧先生要求閑魚整改一下環(huán)境，還給電商平臺(tái)一個(gè)良好的環(huán)境吧。
【案例三】閑魚“僅退款”判定引爭議 商家遭財(cái)產(chǎn)損失
11月12日，廣東省的羅先生向“電訴寶”投訴，稱其于11月4日晚18:30分在閑魚平臺(tái)上經(jīng)歷了不合理“僅退款”判定，侵害了財(cái)產(chǎn)權(quán)益，羅先生的訴求是要求閑魚平臺(tái)或者買家賠償自己的損失。羅先生于11月1日晚20:04分在閑魚上賣出價(jià)格為200元的虛擬產(chǎn)品，閑魚買家第一個(gè)號(hào)拍下訂單，但買家告知自己，閑魚不支持銀行卡支付，于是告知買家可以使用支付寶，買家關(guān)閉訂單，買家說：“還要用登陸咸魚這個(gè)支付寶付款”（這句話是否可以理解為，買家登陸的咸魚并非自己的賬號(hào)？或者買家登陸不了這個(gè)支付寶賬號(hào)？）；買家第二個(gè)號(hào)的下單時(shí)間為20:37分，同一時(shí)間點(diǎn)取消訂單。
隨后，買家說：“他換個(gè)號(hào)下單，讓我等下”’，時(shí)間點(diǎn)20:46分，買家第二個(gè)號(hào)拍下這個(gè)訂單，20點(diǎn)55分我發(fā)貨成功，買家在22點(diǎn)25分申請(qǐng)退款，后來客服介入，11月2日15點(diǎn)28分客服要求買家提供證據(jù)，直到11月3日15點(diǎn)28分買家從未提供過任何證據(jù)，11月3日客服要求羅先生提供證據(jù)，在11月3日20點(diǎn)23分羅先生提供了有效有依據(jù)的證據(jù)，直到11月4日下午18點(diǎn)30分客服告知我證據(jù)不足，最后買家沒有提供任何證據(jù)就判定買家勝出，買家被平臺(tái)支持了 “僅退款”操作。
【案例四】“閑魚”被指判定有誤 商家質(zhì)疑遭買家與平臺(tái)聯(lián)合欺詐
11月7日，陳先生（浙江阿里巴巴閑魚網(wǎng)絡(luò)科技有限公司)向“電訴寶”投訴，稱本人10月30號(hào)在閑魚二手平臺(tái)售出一件大理石托盤，掛的圖片是如圖實(shí)拍，配文字是如圖實(shí)拍，買家付款前問了幾成新陳先生就說圖片實(shí)拍，陳先生認(rèn)為買家看了圖片接受購買！圖片什么樣發(fā)出也是怎樣（有圖有證據(jù)），買家收到后說是廢品不能使用，又舊又裂，各種挑事！陳先生把買家說的問題圖片發(fā)給平臺(tái)鑒定，平臺(tái)證明的是商品本身自然的紋理和顏色都正常沒問題！而買家夸張事情說“描述不符—裂痕（是摔）顏色不一是自然的屬性非得強(qiáng)詞奪理說是油，說廢品等”。
陳先生都一一舉證根本不存在問題，而閑魚還是判買家贏，發(fā)出東西有憑證是沒問題，而買家一直說有問題，陳先生提供了發(fā)貨視頻，買家一直不提供拆箱視頻，污蔑自己損壞，陳先生懷疑買家找事污蔑栽贓。陳先生要求買家提供證據(jù)拆箱視頻舉證，買家不提供無視，其訴求而平臺(tái)直接判他贏，在商品無任何質(zhì)量問題情況下。平臺(tái)讓陳先生承擔(dān)高額的運(yùn)費(fèi)比商品出售的價(jià)格還高的多。陳先生表示無法接受不合理，故懷疑買家和平臺(tái)聯(lián)合敲詐欺壓，給其造成經(jīng)濟(jì)損失！
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，閑魚隸屬于浙江阿里巴巴閑魚網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，該公司成立于2019年12月23日，注冊于浙江省杭州市余杭區(qū)，法定代表人為丁健，閑魚自稱是一個(gè)閑置物品交易社區(qū)，會(huì)員只要使用淘寶或支付寶賬戶登錄，無需經(jīng)過復(fù)雜的開店流程，即可達(dá)成包括一鍵轉(zhuǎn)賣個(gè)人淘寶賬號(hào)中“已買到寶貝”、自主手機(jī)拍照上傳二手閑置物品、以及在線交易等諸多功能。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）”顯示，“閑魚”所屬浙江阿里巴巴閑魚網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為"R1+"，公司目前所處低風(fēng)險(xiǎn)。
據(jù)“電訴寶”顯示，“雙11期間”拼多多收到的投訴數(shù)量最多，占比為38.38%，其余依次為：抖音電商（32.86%）、淘寶（21.45%）、京東（0.97%）、天貓（0.97%）、1688（0.74%）、快手電商（0.46%）、全球速賣通（0.41%）、微信（0.28%）、閑魚（0.28%）、美團(tuán)（0.18%）、蘇寧易購（0.18%）、得物（0.14%）、視頻號(hào)（0.14%）、餓了么（0.14%）、中免日上（0.05%）、亞馬遜（0.05%）、小紅書（0.05%）、微信小程序（0.05%）、其他（2.25%）。
除閑魚外，十大典型投訴案例還涉及淘寶、快手、1688、餓了么、抖音、快手、小紅書、天貓、拼多多、微信。涉及問題包括：任意僅退款、過度維護(hù)消費(fèi)者、凍結(jié)店鋪資金、退款問題、隨意封店等。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購指南》。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。（詳見：http://show.s.315.100ec.cn//Index/product?cate=report）
據(jù)悉，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行13年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購、唯品會(huì)、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團(tuán)、BOSS直聘等平臺(tái)。影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
